01 · DISEÑO
Definir.
Se acuerdan la pregunta, los escenarios y los criterios que permitirán evaluar cada experiencia.
SOLUCIONES · EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Conocer la experiencia que realmente recibe el cliente.
La experiencia diseñada por una marca y la que vive una persona pueden ser distintas. i-Gen combina observación estructurada y escucha cualitativa para identificar esa distancia y entender sus causas.
Solicitar una propuestaMYSTERY SHOPPER
Una visita que revela la experiencia real.
Mystery Shopper, también llamado cliente incógnito, evalúa una interacción mediante un escenario y criterios definidos de antemano. Permite observar la atención, la aplicación de procesos y las pautas comerciales en puntos de contacto reales.
QUÉ PUEDE EVALUARSE
Criterios definidos para cada proyecto.
No se aplica una lista universal a todos los negocios. El diseño considera el canal, los puntos de contacto y la decisión que necesitan acompañar los resultados.
- Atención y cumplimiento de protocolos.
- Recorrido y momentos de interacción.
- Ejecución de procesos y pautas comerciales.
- Presentación del punto de contacto.
- Brechas entre la experiencia diseñada y la observada.
CÓMO SE DESARROLLA
De la observación al hallazgo.
02 · RELEVAMIENTO
Observar.
El cliente incógnito registra la interacción según las pautas establecidas.
03 · ANÁLISIS
Interpretar.
La información se consolida para reconocer patrones, diferencias y oportunidades de mejora.
ESCUCHA CUALITATIVA
Complementar lo observado con lo que las personas cuentan.
Cuando la pregunta requiere comprender motivaciones o percepciones, WE LATAM puede sumar entrevistas en profundidad, Focus Groups u observación contextual. Estas técnicas no sustituyen el Mystery Shopper: ayudan a explicar lo que una medición estructurada por sí sola no alcanza a mostrar.
La combinación depende de la necesidad del negocio, no de un paquete fijo de servicios.
PREGUNTAS FRECUENTES
Experiencia del cliente y Mystery Shopper, en términos claros.
¿Qué es Mystery Shopper?
Es una metodología de observación en la que una persona evalúa una experiencia siguiendo un escenario y criterios previamente definidos. También se conoce como cliente incógnito o cliente misterioso.
¿Qué puede medir un estudio de Mystery Shopper?
Puede relevar atención, cumplimiento de protocolos, ejecución de procesos, presentación del punto de contacto y aplicación de pautas comerciales, según el proyecto.
¿Es lo mismo que una encuesta de satisfacción?
No. Mystery Shopper observa una experiencia con criterios acordados; una encuesta recoge la percepción declarada por clientes reales. Ambas miradas pueden complementarse.
¿Puede aplicarse en distintos tipos de negocio?
Sí. El escenario y los criterios se adaptan al canal, la experiencia y los puntos de contacto que se necesitan evaluar.
¿Qué aporta la investigación cualitativa?
Permite profundizar en razones, emociones y significados detrás de una conducta o percepción, especialmente cuando hace falta explicar una brecha observada.
¿Qué experiencia necesita